Diversité et émotions en négociation

Les négociations ne se déroulent pas dans des espaces sociaux neutres. Elles impliquent des individus aux statuts inégaux, aux rôles variés, aux appartenances sociales et culturelles diverses. Dans ces contextes, les émotions agissent comme des « messages », perçus et interprétés à la lumière de ces asymétries (Van Kleef & Côté, 2022). Prenons l’exemple d’un négociateur occupant une position d’autorité du fait de son statut hiérarchique ou de son ancienneté. S’il exprime soudainement son mécontentement en tapant du poing sur la table, comment ce geste sera-t-il interprété ? Cette manifestation de colère renforcera-t-elle la pression exercée sur l’autre partie, ou suscitera-t-elle une forme de résistance ? Supposons à présent que cette même émotion soit exprimée par une négociatrice en position subalterne. Sa colère sera-t-elle accueillie avec empathie, ou simplement ignorée ? Et qu’en serait-il si ces scènes se déroulaient dans des contextes culturels différents, comme au Japon où l’on valorise la retenue émotionnelle, ou comme aux États-Unis où l’expressivité émotionnelle est encouragée ? Comme le résument Van Kleef et Côté (2022), les émotions semblent jouer, dans ces contextes marqués par la diversité, le rôle d’amplificateurs ou de modulateurs.

Afin de mieux comprendre les mécanismes affectifs impliqués dans les négociations, il est nécessaire de revenir, dans un premier temps, sur les apports de la psychologie au regard de l’étude des émotions en contexte de négociation. Nous nous pencherons ensuite sur deux émotions centrales dans ce domaine : la joie et la colère.  Dans un troisième temps, nous évoquerons d’autres émotions, comme la déception, la culpabilité ou la tristesse, qui influencent elles aussi la manière dont les négociateurs interagissent et ajustent leur comportement. Nous conclurons enfin sur le cas du « désalignement » entre émotion ressentie et émotion exprimée, et sur les conséquences qu’un tel désalignement peut avoir sur l’efficacité des négociateurs.

L’étude des émotions en psychologie de la négociation

Les chercheurs en négociation ont tout d’abord considéré le rôle joué par les émotions comme « anecdotique ». La théorie dominante, inspirée des modèles économiques classiques, supposait que les négociateurs agissaient comme des agents rationnels, évaluant systématiquement les coûts et les bénéfices de chaque décision. Cette façon d’appréhender la négociation s’est néanmoins rapidement révélée insuffisante pour rendre compte de la complexité des interactions humaines. Ce n’est qu’à partir des années 1980 que les chercheurs ont commencé à explorer la portée des émotions sur le processus de négociation. Loin d’interférer dans la communication, la prise de décision et la construction des relations lors d’une négociation, les émotions semblent au contraire y occuper une place centrale.

Une émotion est une réponse psychophysiologique à un événement perçu comme significatif, impliquant des changements à la fois cognitifs, physiologiques et comportementaux. Contrairement à l’humeur, qui est diffuse et durable, une émotion est intense, éphémère et étroitement liée à un déclencheur spécifique, l’« antécédent émotionnel ». Par exemple, une émotion de joie faisant suite à une victoire pourrait entraîner une augmentation immédiate de l’énergie, une accélération du rythme cardiaque, et susciter un sourire ou un partage de la bonne nouvelle avec autrui. À l’inverse, une émotion comme la colère est susceptible de provoquer une montée d’adrénaline, une focalisation accrue sur la source du problème, ainsi que des gestes brusques ou un haussement de la voix. 

Les émotions remplissent plusieurs fonctions essentielles. Au niveau évolutif, elles contribuent à évaluer rapidement les menaces ou les opportunités de l’environnement. Au niveau social, elles sont des signaux qui révèlent, à nous-mêmes et aux autres, notre état d’esprit, nos intentions et nos orientations (Van Kleef, 2014). Ainsi, un sourire chaleureux ou un ton bienveillant suggère une disposition à coopérer et à entrer en discussion. Une personne en colère frappera du poing sur la table pour marquer la gravité de la situation, pour attirer l’attention de l’interlocuteur, et pour lui indiquer que des limites ont été franchies. 

Joie ressentie et exprimée

Dans les premières recherches sur le sujet, les auteurs se sont intéressés au rôle joué par les états affectifs durant la négociation, sans préciser lesquels. Dans les études plus récentes portant sur l’expression des émotions, c’est le terme « happiness » qui est utilisé. Bien qu’il soit généralement synonyme de « bonheur », c’est bien de joie dont il s’agit dans ces articles. Par souci de cohérence, nous utiliserons donc le mot « joie » pour regrouper ces différents états émotionnels positifs, lorsque leur contenu exact n’est pas mentionné dans les études. Justement, la joie est une émotion positive qui se manifeste par un sentiment de plaisir intense faisant suite à une réussite, à une surprise agréable ou à une interaction sociale gratifiante, par exemple. En négociation, la joie peut être déclenchée par divers événements : parvenir à un accord attendu, recevoir une proposition avantageuse ou constater une avancée significative dans le dialogue. Cette émotion a tout d’abord des effets intrapersonnels, c’est-à-dire qu’elle influence la manière dont la personne qui la ressent se comporte durant la négociation, indépendamment de ce que fait ou perçoit l’autre partie. La personne joyeuse peut par exemple être plus flexible ou plus encline à coopérer. C’est ce que suggère l’étude princeps menée par Carnevale et Isen (1986), qui ont utilisé des vidéos humoristiques afin d’induire de la joie chez des participants engagés par la suite dans un exercice de négociation. Les résultats de cette recherche indiquent que ces participants, en comparaison avec le groupe contrôle, se montraient plus créatifs dans leurs propositions et plus enclins à rechercher des solutions gagnant-gagnant. Ils développaient des alternatives innovantes qui combinaient les intérêts des deux parties, au lieu de s’en tenir à des positions rigides. Une étude plus récente, menée par Prassa et ses collègues (2022), permet d’ailleurs d’approfondir notre compréhension du rôle des émotions positives. Dans cette recherche, un groupe devait participer à un exercice de négociation. Avant la négociation, certains d’entre eux étaient invités à pratiquer une courte méditation, technique connue pour susciter la joie. Les autres ne recevaient, quant à eux, aucune induction émotionnelle. En termes de résultats, les participants ayant médité concluaient plus souvent un accord, mais surtout, ils y parvenaient plus rapidement que ceux du groupe contrôle. Cela suggère que le fait de se sentir bien émotionnellement avant de négocier peut favoriser la fluidité du dialogue et limiter les blocages en stimulant l’engagement relationnel et la volonté de coopérer. 

Dans les interactions sociales de la négociation, une grande partie des effets des émotions se déploient à travers leur expression. On parle alors d’effets interpersonnels. Il ne s’agit plus, ici, de ce que la joie fait à celui qui la ressent, mais de ce qu’elle produit sur celui qui l’observe. C’est précisément ce que propose Van Kleef. Selon son modèle, appelé Emotions as Social Information (EASI, Van Kleef, 2014), les émotions exprimées fournissent des informations sociales qui influencent le comportement de l’autre partie. Ces effets interpersonnels reposent sur deux processus principaux : des réponses affectives (par exemple, être « contaminé » par la joie de l’autre) ou des réponses inférentielles, c’est-à-dire des déductions sur les intentions, les priorités ou les limites de l’interlocuteur. D’après ce modèle inférentiel, l’expression de la joie produit parfois des effets indésirables et contre-intuitifs lorsqu’elle survient à certains moments de la négociation. L’étude de Van Kleef et ses collaborateurs (2004a) illustre parfaitement ce point. Ils ont constaté, dans une série d’expériences, que si les participants recevaient une réponse joyeuse à une proposition qu’ils avaient précédemment émise, ils se durcissaient durant la suite de la négociation. Plus exactement, les négociateurs informés que leur offre rendait leur interlocuteur joyeux considéraient que ce dernier avait atteint ses objectifs principaux et qu’il n’était pas nécessaire de faire des concessions supplémentaires. Ils se montraient donc moins enclins à coopérer, compromettant ainsi la poursuite de la négociation. De la même manière, Thompson et ses collègues (1995) ont analysé les conséquences de la manifestation de joie à la suite d’une négociation aboutie. Les résultats de leur recherche révèlent que lorsque l’une des parties affichait une joie évidente par des sourires, des rires ou des commentaires enthousiastes, l’autre partie réagissait avec un certain ressentiment, surtout si elle estimait que les concessions accordées étaient significatives, mais sans réciprocité. L’étude a également montré que la manifestation de joie à l’issue de la négociation altérait la dynamique des échanges ultérieurs : les négociateurs qui se sentaient désavantagés par la victoire de l’autre partie étaient moins enclins à faire preuve de bonne volonté lors de futures interactions.

L’ensemble de ces résultats soulignent que si la joie favorise la coopération lorsqu’elle est ressentie, son expression manifeste dans le cadre d’une négociation n’est pas toujours bien reçue : elle peut susciter des réactions de repli ou d’irritation, notamment si elle inspire le sentiment d’une victoire unilatérale. Qu’en est-il d’une émotion négative comme la colère ? Peut-elle aussi, à l’image de la joie, avoir des effets différents pour celui qui la ressent et pour celui qui l’exprime? Explorons à présent cette question.

Colère ressentie et exprimée

La colère survient lorsqu’un individu perçoit une menace, une injustice ou une entrave à ses objectifs. En négociation, la colère peut être déclenchée lorsqu’une offre est estimée injuste, lorsqu’une tromperie ou une manipulation est révélée, ou encore lorsque la partie adverse ne montre pas le respect attendu. 

Comme pour la joie, il est utile de distinguer les effets intrapersonnels de la colère, soit les répercussions de cette émotion sur celui qui la ressent, et les effets interpersonnels, que nous aborderons dans un second temps. Le ressenti de colère génère des effets délétères dans tous les domaines de la négociation. Dans leur étude, Allred et ses collaborateurs (1997) ont induit un état de colère chez certains participants en leur présentant des offres injustes. Ils ont ensuite observé que ces négociateurs avaient tendance à adopter des positions plus rigides, refusant plus fréquemment des accords qui auraient pu leur être bénéfiques, et privilégiant la punition de l’autre partie plutôt que la maximisation des gains mutuels. 

En parallèle, les chercheurs se sont penchés sur ce qui se produit lorsque la colère est exprimée de manière visible au cours d’une négociation, et sur la façon dont elle influence le comportement de l’autre partie – donc ses effets interpersonnels. Au niveau interpersonnel, l’expression de colère se révèle bénéfique dans certaines circonstances. Dans l’étude de Van Kleef et collaborateurs (2004a ; voir aussi Sharma et coll., 2020) les participants prenaient part à une tâche de négociation avec un partenaire fictif qui réagissait soit de façon neutre, soit avec colère au regard des offres proposées. Les participants confrontés à un interlocuteur exprimant de la colère faisaient plus de concessions que ceux qui avaient affaire à un partenaire neutre. En effet, la colère était perçue comme un signal indiquant que la personne avait des limites fermes et qu’elle « n’en démordrait pas », obligeant le vis-à-vis à revoir sa position s’il souhaitait parvenir à un accord. Cependant, l’expression de colère n’induit pas uniquement des concessions de l’autre partie : elle peut aussi favoriser d’autres dynamiques constructives. À travers plusieurs expériences, Rees et ses collègues (2020) montrent que la colère exprimée par un partenaire de négociation déclenche une augmentation significative de la recherche d’informations de la part de l’autre partie. La colère indique en effet qu’un problème est perçu comme sérieux et qu’un changement de comportement est attendu. En réponse à cela, les négociateurs cherchent à comprendre ce qui ne va pas ; ils sont poussés à poser davantage de questions diagnostiques sur les intérêts et les priorités du partenaire en colère. Cette recherche accrue d’informations améliore, en retour, la performance collective : les dyades où un partenaire exprime de la colère parviennent à générer davantage de valeur conjointe que les paires où l’émotion exprimée est la joie. Exprimer sa colère est-il donc si efficace ? La réalité s’avère un peu plus nuancée. Tout d’abord parce que, sans surprise, elle affecte la qualité de la relation entre les parties. Plusieurs facteurs modèrent ensuite l’effet de cette expression émotionnelle et peuvent amplifier ou annuler les bénéfices potentiels. Parmi ceux-ci, l’intensité de la colère joue un rôle déterminant. Adam et Brett (2018) ont montré que lorsqu’un négociateur manifeste une colère modérée, il envoie un signal de fermeté qui incite l’autre partie à ajuster son offre. En revanche, une colère excessive est perçue comme une perte de contrôle, générant un effet inverse en rigidifiant les positions de celui qui en est victime. Une autre variable déterminante porte surl’objet de la colère. Ainsi, dans l’étude de Steinel et collègues (2008), les participants devaient interagir avec un partenaire de négociation qui exprimait soit une colère visant l'offre elle-même, soit une colère visant le négociateur. Lorsque la colère était dirigée contre une proposition, les participants étaient plus enclins à faire des concessions. En revanche, lorsque l’émotion était tournée contre la personne elle-même, elle était perçue comme une attaque directe, réduisant la coopération. 

Sinaceur et Tiedens (2006) mettent en évidence le rôle joué par le pouvoir sur l’efficacité de la colère. Lorsque cette émotion est exprimée par un négociateur en position de force, elle est interprétée comme un signal de fermeté et incite l’autre partie à céder. À l’inverse, lorsque la colère provient d’un négociateur en situation de faiblesse, elle est interprétée comme une perte de contrôle ou une tentative désespérée d’imposer son point de vue, ce qui amenuise son effet.

Le contexte culturel constitue par ailleurs un modérateur important. L’étude de Adam, Shirako et Maddux (2010) montre que dans des cultures comme les États-Unis ou Israël, l’expression de colère renforce l’efficacité perçue du négociateur et conduit à davantage de concessions. À l’inverse, dans des cultures comme le Japon, où la retenue émotionnelle est valorisée, cette même expression est jugée inappropriée et tend à produire des effets négatifs sur la relation et les résultats de la négociation.

Enfin, la « motivation épistémique » des parties qui observent les émotions de leur interlocuteur doit être intégrée dans la compréhension des effets de la colère. Cette expression désigne le besoin de comprendre de façon approfondie une situation sociale, ainsi que la tendance à traiter l'information de manière réfléchie plutôt que superficielle. Van Kleef et ses collègues (2004b) suggèrent que les individus diffèrent dans leur degré de motivation à analyser et à comprendre les émotions de leur interlocuteur. Lorsque le négociateur éprouve une motivation épistémique élevée, il cherche activement à interpréter la signification de la colère exprimée et à ajuster son comportement, ce qui n’est pas le cas d’un négociateur avec un degré faible de motivation épistémique.

D’autres émotions, d’autres effets…

Certaines émotions, bien que moins fréquemment étudiées que la colère ou la joie, jouent un rôle tout aussi significatif en négociation. Van Kleef, De Dreu et Manstead (2006) ont ainsi comparé les effets interpersonnels de l’expression de déception et de culpabilité dans une situation de désaccord. Dans leur étude, les participants recevaient un message de leur interlocuteur exprimant soit de la déception à leur égard (par exemple « ta proposition me déçoit »), soit de la culpabilité concernant leur propre conduite (par exemple « je me sens coupable de l’offre que je viens de te faire »). Les résultats révèlent des effets inverses selon l’émotion exprimée. Lorsque le partenaire exprimait de la déception, les participants avaient tendance à faire plus de concessions. Cette émotion est interprétée par les personnes à qui elle s’adresse comme un jugement moral : elle signale que l’interlocuteur est insatisfait de leur comportement, ce qui active chez elles une envie de réparer leurs erreurs. 

À l’inverse, lorsqu’un partenaire exprimait de la culpabilité, les participants se montraient moins enclins à céder, puisque l’autre reconnaissait sa propre faute. La tristesse peut, elle aussi, produire des effets importants. Ainsi, Sinaceur et ses collègues (2015) ont montré que l’expression de cette émotion dans une négociation augmentait les concessions, à condition que le contexte favorise la préoccupation pour autrui : lorsque le négociateur triste était perçu comme vulnérable ou qu’une relation future était anticipée, l’expression de cette émotion activait une réponse empathique. En revanche, dans des contextes impersonnels ou compétitifs, elle était ignorée, voire perçue comme inappropriée. 

Exprimer une émotion sans la ressentir, ressentir une émotion sans l’exprimer

Les sections précédentes ont mis en évidence les effets différenciés des émotions en négociation selon qu’elles sont ressenties (effets intrapersonnels) ou exprimées (effets interpersonnels). La joie ressentie peut favoriser la coopération, tandis que sa manifestation peut freiner la dynamique d’échange. De même, la colère vécue rigidifie les positions, tandis que son expression stratégique est susceptible d’encourager les concessions ou la recherche d’informations chez l’autre partie. Ces effets supposent, de manière implicite, l’alignement entre ressenti et expression. En situation réelle, cet ajustement est loin d’être systématique. Il est fréquent que des négociateurs répriment un sentiment (en masquant une irritation, par exemple) ou, au contraire, qu’ils feignent de ressentir quelque chose (en simulant la colère ou une autre émotion). La première forme de régulation émotionnelle a été largement étudiée. Yurtsever (2004) montre ainsi que la suppression émotionnelle, c’est-à-dire le fait de ressentir une émotion sans l’exprimer, est associée à des performances moindres en négociation, notamment à cause du coût cognitif associé et de l’affaiblissement du lien interpersonnel.

À l’inverse, Medina et collaborateurs (2023) montrent que l’expression stratégique d’une émotion négative non ressentie est bénéfique. Dans une série d’études expérimentales, ils observent que des participants qui feignaient d’être en colère ou frustrés obtenaient de meilleurs résultats dans la résolution de conflits que ceux qui restaient neutres ou exprimaient une émotion réelle, mais inadéquate. Selon les auteurs, ne pas ressentir réellement l’émotion permet de rester lucide, de préserver sa flexibilité cognitive et de ne pas se laisser emporter par un affect négatif. Ainsi, exprimer une émotion sans la ressentir permettrait de combiner les bénéfices d’un signal clair avec la stabilité émotionnelle nécessaire à une négociation efficace.

Conclusion

Les recherches sur la joie et la colère en négociation mettent en évidence des résultats contrastés : la sensation de joie facilite généralement la coopération, tandis que son expression risque d’être mal perçue. À l’inverse, le ressenti de colère rigidifie les positions, mais son expression est susceptible de favoriser à la fois les concessions et la recherche d’informations chez l’autre partie. Toutefois, ces effets dépendent de nombreux facteurs, tels que l’intensité de l’émotion, son objet, le statut des parties, ou encore la culture. D'autres émotions, comme la déception, la culpabilité ou la tristesse, sont également de nature à influencer subtilement les dynamiques interpersonnelles en activant des leviers moraux, empathiques ou relationnels. Par ailleurs, l’efficacité d’une émotion exprimée dépend de son alignement avec le ressenti réel : simuler ou réprimer une émotion tend à modifier la perception et les réactions du vis-à-vis. Ces enseignements ont des implications concrètes pour les négociateurs professionnels, qu’il s’agisse de diplomates, de dirigeants d’entreprises ou de médiateurs. Comprendre le fonctionnement des émotions, les reconnaître et les utiliser de manière adaptée est un moyen d’améliorer la qualité des accords et de renforcer la relation entre les parties. En intégrant ces connaissances, les négociateurs sont en mesure d’adopter des stratégies plus nuancées et efficaces pour naviguer avec succès dans des contextes de négociation complexes et émotionnellement chargés.